Mal atendimento, tanto durante quanto depois da compra, gera perdas para a empresa.
Um mal atendimento, tanto durante quanto depois da compra, gera perdas irreparáveis para as empresas. “O pós-venda precisa de investimento estratégico porque fideliza o cliente, aprimora a experiência de compra e há ferramentas que permitem desenvolver este segundo momento com sucesso.
O perfil do consumidor mudou e, deste modo, a maneira com a qual a empresa o trata também tem de mudar “, avalia Bruno Stuchi, especialista em Customer Experience, Customer Service e CEO da Aktie Now.
Estudos feitos pela RightNow Technologies e pela New Voice Media comprovam que um cliente, quando mal atendido, passa a buscar com velocidade cada vez maior o serviço da concorrência. Deste modo, segundo o executivo, as expectativas deles quanto a tudo que envolve o atendimento passam a aumentar, principalmente após a compra.
Para Stuchi, um cliente que efetua a compra de um produto ou serviço e depois precisa de algum auxílio da empresa, porém, não é atendido, pode não voltar a comprar. Do contrário, a boa experiência reforça a decisão de retornar ao fornecedor e manter-se fiel.
O CEO ainda acrescenta: “e pior, além de não procurar mais pela empresa, pode divulgar a má experiência que teve para os amigos, que divulgam para outros amigos, fazendo assim com que, pela divulgação ‘boca a boca’, a empresa fique com uma má reputação”, pontuou, lembrando que há meios e redes sociais para dividir boas e também as más experiências.
Fonte: www.francal.com.br
